Порядок обращения в службу поддержки
Все вопросы касающиеся заказов принимаются службой технической поддержки (СТП) только через Центр поддержки в ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ
Порядок обработки заявок
- СТП осуществляет управление, контроль над работой технического оборудования и системных программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах, обусловленных Договором, а также осуществляет обработку запросов Заказчика.
- Каждая заявка имеет приоритет исполнения. Заказчик выставляет приоритет заявке по следующему правилу:
• Высокий - используется только в случаях крайней необходимости, если недоступен виртуальный web-сервер Заказчика.
• Средний - проблемы технического характера, которые Заказчик не можете устранить самостоятельно.
• Низкий - вопросы, просьбы, предложения Заказчика, а также все остальное, что не вошло в другие приоритеты. - Следующие действия выполняются СТП только при отправлении заявки посредством АСУ:
• удаление какой-либо информации Заказчика;
• изменение любых паролей доступа к ресурсам Заказчика; - Все заявки по электронной почте должны отправляться в кодировке WINDOWS-1251, либо KOI8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определенным RFC-822. Заказчик также может обратиться в СТП по телефону в случае, если вопрос невозможно решить через тикет-систему, однако изменения в конфигурации серверов производятся только на основании письменных заявок по каналам связи.
- Все заявки обрабатываются в порядке поступления. Максимальный срок обработки заявки СТП - 12 часов. Если за 72 часа от клиента не поступают новые сообщения, заявка закрывается автоматически.
- Вне очереди обрабатываются заявки с приоритетом "Высокий".
- Заявки по другим каналам не обрабатываются.
- СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам не касающихся предоставления услуг Исполнителя. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на WEB-сервере Исполнителя http://host-for.net или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
- В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
• отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой;
• требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора;
• в случае блокирования предоставления услуг. - При обработке заявки, посланной по электронной почте, Исполнитель не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
- В случае претензий по выполнению заявок Заказчик может обратиться с жалобами к руководству Исполнителя по электронной почте Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.. В жалобе необходимо указывать номер запроса обращений в СТП, по которым возникли претензии. Ответ на претензии отправляется руководством Исполнителя Заказчику не позднее чем через два рабочих дня после подачи претензии.
