Порядок обращения в службу поддержки

Все вопросы касающиеся заказов принимаются службой технической поддержки (СТП) только через Центр поддержки в ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ

Порядок обработки заявок

  1. СТП осуществляет управление, контроль над работой технического оборудования и системных программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах, обусловленных Договором, а также осуществляет обработку запросов Заказчика.
  2. Каждая заявка имеет приоритет исполнения. Заказчик выставляет приоритет заявке по следующему правилу:
     • Высокий - используется только в случаях крайней необходимости, если недоступен виртуальный web-сервер Заказчика.
     • Средний - проблемы технического характера, которые Заказчик не можете устранить самостоятельно.
     • Низкий - вопросы, просьбы, предложения Заказчика, а также все остальное, что не вошло в другие приоритеты.
  3. Следующие действия выполняются СТП только при отправлении заявки посредством АСУ:
     • удаление какой-либо информации Заказчика;
     • изменение любых паролей доступа к ресурсам Заказчика;
  4. Все заявки по электронной почте должны отправляться в кодировке WINDOWS-1251, либо KOI8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определенным RFC-822. Заказчик также может обратиться в СТП по телефону в случае, если вопрос невозможно решить через тикет-систему, однако изменения в конфигурации серверов производятся только на основании письменных заявок по каналам связи.
  5. Все заявки обрабатываются в порядке поступления. Максимальный срок обработки заявки СТП - 12 часов. Если за 72 часа от клиента не поступают новые сообщения, заявка закрывается автоматически.
  6. Вне очереди обрабатываются заявки с приоритетом "Высокий".
  7. Заявки по другим каналам не обрабатываются.
  8. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам не касающихся предоставления услуг Исполнителя. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
  9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на WEB-сервере Исполнителя http://host-for.net или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
  10. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
     • отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой;
     • требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора;
     • в случае блокирования предоставления услуг.
  11. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Исполнитель не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
  12. В случае претензий по выполнению заявок Заказчик может обратиться с жалобами к руководству Исполнителя по электронной почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. В жалобе необходимо указывать номер запроса обращений в СТП, по которым возникли претензии. Ответ на претензии отправляется руководством Исполнителя Заказчику не позднее чем через два рабочих дня после подачи претензии.